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Texto: Redação Revista Anamaco

Estudo realizado pela Accenture, empresa global de serviços profissionais, especializada em consultoria e soluções digitais, de tecnologia e operações, aponta que 58% dos consumidores brasileiros esperam que as marcas antecipem suas necessidades e forneçam experiências customizadas.
Atenta a isso e tratando seus clientes como pessoas e não como números, a Irmãos Soares está implantando diversas mudanças nos pontos de venda e no ambiente digital para tornar o atendimento mais assertivo, buscando assim a fidelização e a melhoria na experiência do consumidor.
Com quase 60 anos de história, a empresa, que faz parte do Grupo Soares, pretende olhar para as necessidades dos clientes e transformar as operações comerciais tanto on quanto off em momentos positivos de soluções rápidas e inteligentes.
Para tanto, Bárbara Cristina Ferreira, visual Merchandising, está conduzindo um processo de padronização e melhoria da experiência dos clientes nas mais de 20 lojas da Rede. A empresa criou a loja-escola, que está funcionando na matriz da Irmãos Soares, em Goiânia (GO), onde está implementando as melhorias em um projeto piloto que será replicado para as outras unidades e também está qualificando toda a equipe para que possa ter um alinhamento e integração tanto da parte do atendimento digital, via site e Whatsapp, quanto presencialmente nas lojas. 
Bárbara conta que pequenas mudanças no layout já estão surtindo resultados positivos. “Muitos clientes pesquisam os produtos de interesse antes no nosso site e depois querem vir à loja para ver o item presencialmente. Então, é importante que, principalmente, os produtos de campanha e tabloide estejam com visualização mais facilitada na loja”, destaca.
Com esse mesmo objetivo, a empresa investiu na padronização e melhoria do padrão de cores, de formatos de precificação, de layout das gôndolas e em uma reorganização dos produtos em cada seção para facilitar a busca. 
Segundo ela, outra ação é a readaptação do mix de produtos. A empresa ampliou seu portfólio após fazer, em 2024, um levantamento com os clientes. Com isso, foram introduzidos novos pisos e porcelanatos e itens de linhas de equipamentos e ferramentas, por exemplo. “Uma experiência positiva acontece quando o cliente é protagonista deste momento, no qual ele consegue encontrar os produtos que deseja de forma fácil, com precificação clara e tem um atendimento personalizado; assim conseguimos criar vínculo com os consumidores”, destaca a especialista. 
Com essa iniciativa, Bárbara observa que a empresa percebeu a melhoria na fidelização, na aproximação do cliente e no fortalecimento da marca. Nos primeiros dois meses de 2025, observou um aumento significativo no número de clientes novos, com 323 e 306 registros, respectivamente, representando uma taxa de, aproximadamente, 34% a 35% do total de clientes (927 e 906). “Isso indica que, atualmente, cerca de 65% dos clientes estão comprando pela segunda vez ou mais”, frisa.

Foto: Divulgação