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Texto: Redação Revista Anamaco

Com 90 anos de história, a Branco mantém uma estrutura dedicada ao atendimento pós-venda e à assistência técnica. Essa preocupação tem dado resultado. A empresa encerrou os últimos 12 meses com nota 9,6 de 10 no Reclame Aqui, desempenho associado à avaliação dos consumidores sobre o atendimento prestado pela marca.
Leonardo Martins, supervisor de Pós-Venda da empresa, destaca que a relação entre marcas e consumidores não termina no momento da compra, e em segmentos que dependem de manutenção periódica, como o de máquinas e equipamentos para o agronegócio, a qualidade do pós-venda pode ser determinante para a experiência do cliente e para a decisão de voltar a comprar da mesma empresa.
Segundo ele, atendimento, disponibilidade de peças, suporte técnico e resolução de problemas estão entre os fatores que contribuem para a construção dessa relação no longo prazo, e plataformas como o Reclame Aqui também ampliaram a visibilidade sobre a experiência dos consumidores. “Além de funcionarem como canais para registro de reclamações, esses espaços permitem que potenciais compradores avaliem como as empresas lidam com problemas depois da aquisição de um produto”, afirma Martins.
Na avaliação do supervisor, o consumidor dos segmentos em que a  marca está inserida se tornou mais exigente e consciente. Ele reforça que o conceito de pós-venda vai muito além de um reparo mecânico ou de uma resposta a uma dúvida técnica. Trata-se de acompanhar toda a experiência do cliente e oferecer suporte quando ele precisar.
Martins explica que a avaliação no Reclame Aqui é um dos indicadores acompanhados pela empresa para entender a percepção dos consumidores. “A nota 9,6/10 nos últimos 12 meses mostra que nosso trabalho não está apenas na resolução dos problemas. O atendimento também é uma oportunidade para fortalecer a confiança e a relação com o consumidor”, acrescenta.
O supervisor conta que, no atendimento digital, incluindo as demandas recebidas pelo Reclame Aqui, o processo começa com uma triagem realizada pela gestão, e, a partir daí, a equipe analisa a reclamação e identifica o profissional mais adequado para conduzir o caso. Na sequência, é aberto um chamado no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), classificado de acordo com a natureza da demanda e encaminhado à área responsável.
A estrutura de pós-venda também envolve atendimento humanizado, agilidade nos processos, disponibilidade de peças originais, serviços integrados e conhecimento técnico. Esses fatores ganham ainda mais relevância no caso de máquinas utilizadas no campo, que estão sujeitas a condições de operação variadas e demandam manutenção preventiva e corretiva. “Ao longo de nossos 90 anos de história, construímos relações de confiança com clientes e parceiros técnicos e consolidamos uma estrutura de assistência técnica e suporte com abrangência nacional. Essa atuação conta com uma ampla capilaridade regional, apoiada por uma rede de representações distribuídas pelas diferentes regiões do Brasil”, afirma.
Para manter essa estrutura, uma equipe interna acompanha, continuamente, as regiões que ainda demandam cobertura e estabelece metas anuais para a homologação e o credenciamento de novos postos de assistência técnica autorizada. A fábrica também mantém contato frequente com os estabelecimentos credenciados, com orientações técnicas e treinamentos voltados à manutenção dos equipamentos e à qualidade do atendimento. “A partir de diagnósticos das necessidades dos clientes, capacitação contínua e treinamentos internos voltados à excelência no atendimento, buscamos aprimorar, constantemente, nossa estrutura de pós-venda. Ao mesmo tempo, novas tecnologias, incluindo a inteligência artificial, podem contribuir para tornar os processos mais ágeis e eficientes. Nosso compromisso é oferecer não apenas produtos de qualidade, mas também suporte para construir relações duradouras com nossos clientes”, finaliza Martins.

Foto: Divulgação