Pesquisa

Texto: Redação Revista Anamaco

O e-commerce brasileiro atingiu, em 2026, seu maior patamar de penetração registrado na série histórica da pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas.
O levantamento mostra que 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais realizaram, ao menos, uma compra on-line nos últimos 12 meses, o que representa avanço de 11 pontos percentuais frente a 2025 e uma estimativa de 139 milhões de compradores on-line no País, 20 milhões a mais do que no ano passado.
A pesquisa revela que a compra recente, realizada no último mês, avançou de 54% para 66% (+12 pontos percentuais), indicando  crescimento em alcance e em frequência de uso. Paralelamente, o grupo de quem nunca comprou on-line caiu seis pontos percentuais, evidenciando acelerada incorporação de novos consumidores ao canal digital.
As categorias mais adquiridas no último mês, de acordo com o estudo, revelam a consolidação do e-commerce como canal cotidiano: vestuário lidera com 48%, seguido por delivery de comida (42%), remédios e produtos de saúde (36%), cosméticos (33%) e artigos para casa (30%). Itens de maior porte, eletrodomésticos (17%) e eletrônicos (17%), mantêm participação relevante. As apostas esportivas figuram com 10%, sinalizando a capilaridade desse segmento no consumo digital.
O número de compras realizadas no mês anterior à pesquisa também cresceu: a média mensal avançou de 4,6 para 5,1 pedidos (0,5 compras a mais). O perfil de consumidor frequente se consolida, uma vez que a pesquisa mostra que o grupo de compradores com 11 a 20 compras mensais quase dobrou, passando de 7% para 12% (+5 p.p.), enquanto o grupo de uma a três compras recuou 7 p.p.
O ticket médio da última compra on-line, por sua vez, permaneceu estável em R$ 225, praticamente idêntico a 2025 (R$ 224). Mas é relevante notar que 25% dos entrevistados não souberam informar o valor gasto, o que aponta para um padrão de compra fragmentada e pouco monitorada, especialmente entre os mais jovens.
José César da Costa, presidente da CNDL, observa que o comércio eletrônico no Brasil não é mais uma alternativa de consumo ocasional, mas um hábito profundamente incorporado à rotina dos brasileiros. “Observamos um aumento expressivo no volume e na frequência das transações, impulsionado pela facilidade de pagamento do Pix e pela busca constante por praticidade e preços competitivos. Esse amadurecimento do mercado reforça a necessidade de o varejo investir, continuamente, na eficiência de suas operações, na transparência e no fortalecimento do relacionamento com o consumidor”, destaca.
A pesquisa mostra que o Pix se consolidou como o principal instrumento de pagamento on-line: 72% dos consumidores o utilizam, superando o cartão de crédito (60%). “A velocidade de adoção do Pix reflete tanto a capilaridade do sistema de pagamentos instantâneos quanto a preferência do consumidor por transações sem taxa e com confirmação imediata”, analisa o executivo.
O estudo revela que o frete grátis é o principal critério de escolha de uma loja virtual, citado por 60% dos entrevistados. Preço baixo (49%) e promoções (44%) completam o pódio, evidenciando o viés econômico predominante na decisão de compra. A taxa de recompra é expressiva: 95% dos compradores já adquiriram novamente no mesmo site ou aplicativo. Preço, frete grátis e qualidade são os principais motivadores de retorno.
O preço mais baixo lidera entre as vantagens percebidas pelos consumidores numa compra on-line (40%); comodidade (30%), economia de tempo (28%) e variedade de produtos (24%) completam os principais atrativos.
Entre as desvantagens, a impossibilidade de ver ou tocar o produto segue em primeira posição (49%). Não levar o produto na hora (37%), custo do frete (37%) e insegurança sobre a entrega (35%) também permanecem como barreiras relevantes.
Chama atenção o crescimento da incidência de problemas na última compra: de 20% para 27% (+7 p.p.), com entrega fora do prazo (8%), produto diferente do anunciado (7%) e produto danificado (6%) como ocorrências mais frequentes. O que sugere o aumento de frequência de compras pode estar pressionando a cadeia de entrega e o controle de qualidade.
Outro dado apurado pela pesquisa indica que na escala de 1 a 5, a recomendação direta de amigos e familiares lidera a confiança antes de uma compra (4,19), empatada com avaliações de outros clientes (4,14) e selos de segurança e reputação (4,14).
Em contraste, publicidade de influenciadores e celebridades obtém nota 2,89, abaixo do ponto médio, confirmando que a prova social orgânica é significativamente mais eficaz do que a publicidade paga no momento da decisão.
No campo dos vídeos de depoimento, a autenticidade supera a produção na construção de confiança, 57% preferem o formato caseiro gravado pelo próprio consumidor ao invés da produção profissional (22%).
O tempo máximo aceitável de entrega antes que o consumidor se sinta insatisfeito é de 4,5 dias em média. Quase metade dos entrevistados (45%) aceita até cinco dias, enquanto 24% em até dois dias.
Roque Pellizzaro Júnior, presidente do SPC Brasil, salienta que os  dados mostram um consumidor cada vez mais maduro e exigente no ambiente digital. “A busca por recomendações espontâneas e a preferência por conteúdo autêntico revelam que a confiança é construída na prova social e na reputação real das marcas. Ao mesmo tempo que o varejo avança em novos canais como WhatsApp e redes sociais, o setor precisa atentar para a eficiência logística, garantindo que o crescimento da frequência de vendas venha acompanhado do cumprimento dos prazos e do alto padrão na experiência de entrega”, avalia.

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