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Texto: Redação Revista Anamaco

Como resultado de uma estratégia contínua de melhoria e foco no cliente, a InterCement Brasil elevou em 26 pontos percentuais o Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a lealdade dos consumidores, entre 2021 e 2025, alcançando o patamar de excelência em satisfação do cliente.  
Luana Silveira, gerente de Atendimento e Experiência do Cliente da empresa, explica que, além de ser um indicador de crescimento potencial da empresa e de seus produtos, o NPS monitora a evolução na experiência dos clientes e serve como base para a tomada de decisões. “Acreditamos que nosso papel vai além de oferecer produtos e soluções de alta qualidade. Nós construímos conexões sólidas e duradouras com cada cliente, pois o sucesso é uma jornada coletiva”, ressalta Luana.  
O estudo indica que 43% dos clientes apontaram a qualidade dos produtos como o principal diferencial competitivo, seguidos por 22% que destacaram o atendimento de vendas como um dos pontos fortes da empresa. Já 80% dos entrevistados se declararam promotores da marca, 15% se identificaram como neutros e apenas 5% como detratores. “A partir da pesquisa, também identificamos pontos de melhoria e estruturamos um plano de ação voltado para oportunidades concretas de avanço", destaca Suzana Bartko, coordenadora de Experiência do Cliente da InterCement Brasil.
Suzana acrescenta que as ações foram divididas em quatro frentes prioritárias: reforço na durabilidade e segurança nas sacarias; melhorias nos fluxos de carregamento e entrega; aprimoramento da comunicação de preços, aliado a reforços na capacitação das equipes de vendas; e, por fim, a implementação de uma rotina estruturada de visitas. A estimativa é que essas ações sejam efetivadas até o final deste mês de julho. “Implantamos a métrica NPS em 2021 para elevar a experiência do cliente a um novo patamar. Desde então, construímos uma relação de ganha-ganha, em que os consumidores nos ajudam a aprimorar continuamente nossos serviços, e, como resultado, demonstram níveis cada vez maiores de satisfação", finaliza a coordenadora.

Foto: Divulgação