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Texto: Redação Revista Anamaco

Investimento há muito tempo planejado pelas empresas de material de construção, a transformação digital, com o e-commerce complementando as vendas das lojas físicas, teve de ser implementada a toque de caixa no varejo do setor em 2020.
Com a pandemia de Covid-19 e diante da necessidade de se fechar comércios e parar as cidades para conter a disseminação do vírus, a saída mais viável foi aproveitar todas as oportunidades que o mundo digital oferece. E foi o que a Telhanorte fez. “Há três anos, quando iniciamos um projeto de transformação digital, nenhum de nós imaginou que nosso trabalho seria testado de forma tão rápida e exigente como em 2020. A sensação foi a de ouvir o nosso voo sendo anunciado no alto-falante do aeroporto e ter de correr para o embarque imediato, sem tempo de pensar se esqueceu algo para trás”, comenta Juliano Ohta, CEO da Telhanorte Tumelero, acrescentando que serva que toda a visão do universo virtual mudou e as ações da empresa partiram da necessidade de entender qual era a dor do cliente naquele momento.
O crescimento no ano passado, aconteceu, mas não foi fácil. De acordo com o CEO, no início da crise, a Rede de lojas observou uma queda repentina nas vendas, mas lembra que, após alguns meses, percebeu um olhar mais cuidadoso do cliente para o próprio lar e o aumento do desejo de mais conforto, que passava despercebido antes da pandemia. “Esse comportamento apontou alta no interesse por itens de decoração, jardinagem e pintura”, comenta.
Michelle Oliveira, diretora de logística da Telhanorte, explica que uma das ações da Rede, para driblar o momento adverso, foi a redução do tempo de entrega. “Diminuímos o prazo para apenas seis horas após a compra. Para que isso fosse possível, transformamos 12 de nossas lojas em Centros de Distribuição pelo Brasil”, comenta Michelle. As lojas, segundo ela, passaram a atender, também, o cliente que comprou dos diversos canais disponíveis: e-commerce (site), televendas, Whatsapp e drive thru.
A diretora revela que, no segundo semestre do ano passado, as vendas da empresa cresceram 30% e aumentaram quatro vezes nos canais digitais. “Passamos, nesse período, a usar o Whatsapp como mais um meio de solução de dúvidas dos clientes e um forte canal de vendas”, diz Michelle. Com apoio de um software, os contatos com essa ferramenta começaram a ser direcionados às lojas mais próximas do cliente. A diretora ainda lembra que, com a abertura de novos canais de comunicação, os atendimentos via SAC tiveram uma redução de 25%. “Todos os canais hoje são integrados. E o comportamento do cliente é híbrido, navegando entre a loja física e as soluções digitais, de acordo com a necessidade”, finaliza Ohta.

Foto: Divulgação