Por Claudio Conz

Claudio Conz, presidente Executivo da FBM - Fundação Brasileira de Marketing

Nosso setor enfrenta desafios únicos em um mercado cada vez mais competitivo. As lições aprendidas por líderes do varejo podem ser adaptadas para este segmento, oferecendo uma visão clara sobre como prosperar nesse ambiente. Aqui estão os princípios fundamentais que podem transformar o comércio de material de construção.

Cultura Vence Estratégia 
A transformação começa com a cultura. Para as empresas , isso significa cultivar um ambiente onde valores como respeito e ética são centrais. Um vendedor que entende a importância de um atendimento humanizado, por exemplo, pode se destacar em um mercado repleto de opções. Quando a cultura é vivida diariamente, ela se reflete na experiência do cliente, que percebe o cuidado em cada interação.

Empoderamento, Não Automatização
A tentação de substituir o atendimento humano por tecnologia é grande, mas a verdadeira força do varejo de material de construção está em empoderar seus colaboradores. Ferramentas tecnológicas devem ser utilizadas para facilitar o trabalho dos vendedores, permitindo que eles se concentrem no relacionamento com o cliente, essencial para resolver problemas e oferecer soluções personalizadas.

Curadoria é Mais Valioso que Volume
Em vez de oferecer uma infinidade de produtos, as lojas devem se concentrar em uma curadoria eficaz. Isso significa selecionar apenas os produtos mais relevantes e de qualidade que atendam às necessidades dos clientes. Essa estratégia não só melhora a experiência de compra, mas também pode ser combinada com modelos de fidelização, aumentando a retenção de clientes.

Inovação é Teste Contínuo
A capacidade de inovar deve ser baseada na experimentação. Os líderes devem monitorar tendências de mercado, testar novos produtos em pequenas quantidades e escalar o que realmente funciona. Essa abordagem de aprendizado contínuo é mais eficaz do que tentar prever o futuro.

Dados Sem Ação São Ruído
A coleta de dados no setor é fundamental, mas é a capacidade de transformar esses dados em insights acionáveis que faz a diferença. Investir em tecnologia que não apenas coleta, mas também interpreta dados, é essencial para entender melhor as necessidades dos clientes e melhorar a experiência de compra. 

Fidelização é Confiança, Não Crédito
Para fidelizar os clientes , é crucial entregar o prometido e eliminar fricções na experiência de compra. A confiança se constrói ao longo do tempo e um atendimento que prioriza a satisfação do cliente se traduz em lealdade, muito mais do que ofertas de crédito.

Escalabilidade com Qualidade Requer Paciência
Crescer de forma sustentável é vital. Isso significa garantir que cada nova loja mantenha os padrões de qualidade e atendimento. A expansão deve ser feita com cautela, assegurando que todos os colaboradores compartilhem da mesma cultura e compromisso com a excelência.

Indicadores Alinhados com Propósito
Os indicadores de desempenho devem refletir o que realmente importa: a satisfação do cliente e o engajamento dos colaboradores. Em vez de recompensar apenas as vendas, as empresas devem valorizar comportamentos que promovem o cuidado e o relacionamento com o cliente. 

O Futuro é Híbrido e Personalizado
O futuro do varejo em material de construção não é a extinção das lojas físicas, mas sim a evolução delas. A integração de canais on-line e físicos, com uma experiência personalizada para cada cliente, é o caminho a seguir. As lojas devem oferecer uma experiência que complemente as vendas on-line, tornando-se um espaço de interação e aprendizado.

Propósito Como Diferencial Estratégico
O setor deve se mover em direção a um propósito mais profundo, como a promoção da sustentabilidade e a educação sobre produtos e práticas de construção. Isso não só fortalece o relacionamento com os clientes, mas também posiciona a empresa como um ator responsável no mercado. 

Transparência Como Moeda de Liderança
Por fim, a transparência é fundamental. Comunicar-se abertamente com colaboradores e clientes sobre desafios e conquistas gera confiança e lealdade. A honestidade nas práticas comerciais é um diferencial que ressoa profundamente com os consumidores modernos.

Conclusão
Adotar esses pilares inegociáveis pode transformar o comércio de matcon, garantindo que as empresas não apenas sobrevivam, mas prosperem em um mercado desafiador. O sucesso não está apenas na tecnologia, mas em contar uma história que ressoe com os clientes e crie um ciclo de prosperidade. 

"Se você reunir coragem para desafiar algo, nunca se arrependerá.  Como é triste passar a vida desejando: 'Se eu tivesse tido um pouco mais de coragem'. Seja qual for o resultado, o importante é seguir em frente no caminho que você acredita ser o certo" - Daisaku Ikeda